匯報(bào)人：辦圖網(wǎng) 時(shí)間：XX年XX月【年終總結(jié)】【新年計(jì)劃】【述職報(bào)告】【工作匯報(bào)】溝通能力培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)2020

溝通的重要性

珍妮是醫(yī)院護(hù)理部主任，負(fù)責(zé)管理9名值班主管以及115名護(hù)士。 星期一早上，珍妮來(lái)到醫(yī)院，她看見一大群護(hù)士，正聚在一起激烈地討論著。當(dāng)她們看見珍妮時(shí)，立即停止了交談。 珍妮來(lái)到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進(jìn)來(lái)。他說(shuō)：“珍妮，上周你發(fā)出的信對(duì)人們的打擊太大了”。 “發(fā)生了什么事？”珍妮問(wèn)道：“在主管會(huì)議上大家都一致同意向每個(gè)人通報(bào)我們單位的財(cái)務(wù)預(yù)算，以及裁員的可能性。我所做的只不過(guò)是執(zhí)行這項(xiàng)決議。” “可你都說(shuō)了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護(hù)士的生計(jì)著想。我們以為你會(huì)直接找護(hù)士談話，謹(jǐn)慎地透露這個(gè)壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個(gè)周末都處于極度焦慮之中。現(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢(shì)中，我從沒見過(guò)員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關(guān)課前范例——珍妮犯了什么錯(cuò)

溝通的重要性溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過(guò)任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解

溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系

溝通的過(guò)程

溝通的過(guò)程

溝通的形式電子媒介形式 如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等書面形式 如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式 如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式 如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)體態(tài)語(yǔ)言形式 如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作口頭形式 如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息

克服溝通的障礙選擇適當(dāng)?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語(yǔ)言）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者

克服溝通的障礙及時(shí)作出反饋留意對(duì)方的反應(yīng)留意對(duì)方的反應(yīng)邊交談邊作記錄營(yíng)造融洽的氣氛鼓勵(lì)大于責(zé)備抑制情緒

表達(dá)的技巧

表達(dá)的技巧表達(dá)的技巧

清楚表達(dá)思想和意見運(yùn)用5W2H清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確善用聲音與聲音表情運(yùn)用自己的特色以簡(jiǎn)明加強(qiáng)效率

言語(yǔ)表達(dá)要決多用正面詞句語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)說(shuō)話時(shí)不要帶不良的口頭禪不要亂用術(shù)語(yǔ)要用對(duì)方的話12345

言語(yǔ)表達(dá)用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作用詞“我的觀點(diǎn)是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因?yàn)椤眧“我的理由是”|“首先”語(yǔ)調(diào)冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說(shuō)明力但不過(guò)于氣勢(shì)逼人。動(dòng)作自信、挺拔、良好的目光接觸

表達(dá)的技巧表達(dá)感受是清楚地將自己的感受表述出來(lái)，配合一些合適的非語(yǔ)言信息。這種方式在感情受到觸動(dòng)時(shí)運(yùn)用更為有效。

表達(dá)的技巧

積極傾聽

傾聽的定義傾聽他人以了解其觀點(diǎn)、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。

積極傾聽的基本要求專注移情 接受對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿

積極傾聽“所以你的意思是”| “讓我看看理解得是否對(duì)”| “你聽起來(lái)挺氣憤”激勵(lì)、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合。保持目光接觸，身體動(dòng)作 與談話者一致。

開發(fā)有效的積極傾聽技能恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕懦饨绺蓴_避免中間打斷說(shuō)話提問(wèn)避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)贊許性的點(diǎn)頭聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換

傾聽的禁忌找別人話中的漏洞自己講完話后休息自以為是中途打岔伺機(jī)打斷別人講話,滔滔不絕不留機(jī)會(huì)給別人

傾聽的層次我在我在聽我在用心聽安排一個(gè)好的環(huán)境鼓勵(lì)對(duì)方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f(shuō)自己內(nèi)心的感受反映事實(shí)表示理解

無(wú)法傾聽的原因無(wú)法傾聽的原因一觀點(diǎn)不一致三干擾 由于時(shí)間、地點(diǎn)的選擇錯(cuò)誤而被打擾，使自己無(wú)法專心傾聽二定勢(shì)誤差 對(duì)一方固有的思維，認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)不值得自己去了解

注重和建立共同點(diǎn)

注重和建立共同點(diǎn)根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來(lái)的一致之處和共同興趣來(lái)營(yíng)造一個(gè)積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對(duì)前方的道路產(chǎn)生熱情。

注重和建立共同點(diǎn)“那么我們就同意”|“我同意你的觀點(diǎn)”|“讓我們看一下，我們對(duì)哪幾點(diǎn)達(dá)成了同意”“這更象”| “想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點(diǎn)用詞共同點(diǎn)語(yǔ)調(diào)生動(dòng)的、活潑的共同點(diǎn)動(dòng)作

注重和建立共同點(diǎn)興趣目標(biāo)觀點(diǎn)和意見未來(lái)的看法價(jià)值觀

注重和建立共同點(diǎn)通過(guò)聲音通過(guò)語(yǔ)句通過(guò)談話的風(fēng)格大家關(guān)注的問(wèn)題

注重和建立共同點(diǎn)對(duì)宗教、政治、政策的批評(píng)別人忌諱的話題誹謗他人發(fā)牢騷，對(duì)工作待遇的不滿

堅(jiān)定自信

堅(jiān)定自信自信的定義對(duì)自己和自己的能力充滿信心01怎樣才能堅(jiān)定自信盡最大的努力征求別人意見02

堅(jiān)定自信 反思自己取得的成就，能增強(qiáng)你的信心。不要認(rèn)為自己不如別人，或者認(rèn)為別人會(huì)對(duì)你作出不利的判斷。如果你確實(shí)認(rèn)為自己在某方面有所不足，你應(yīng)該通過(guò)訓(xùn)練來(lái)提高技能。要為自己取得的成績(jī)感到驕傲。記?。罕M你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務(wù)（別人也這樣認(rèn)為）。盡最大的努力

堅(jiān)定自信詢問(wèn)你的上級(jí)我的工作進(jìn)展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問(wèn)你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問(wèn)你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來(lái)幫助你？人們總是不斷觀察和評(píng)論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會(huì)使你感到不適，但如果你知道別人對(duì)你的評(píng)價(jià)是肯定的就會(huì)信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級(jí)、同事和供應(yīng)商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動(dòng)。和尋求別人的支持有所不同，這時(shí)你在利用他們有根據(jù)的、批評(píng)性的建議來(lái)提高自己的工作成績(jī)，因此自我感覺更好。

堅(jiān)定自信溝通中自信的確立充足的準(zhǔn)備，事先演練在演講時(shí)，不要一字一句的記憶演講

陳述期望

陳述期望風(fēng)格的組成簡(jiǎn)單陳述想法/需要/期望，不附帶理由1234風(fēng)格的組成用“我”來(lái)表明這些想法/需要/期望的主語(yǔ)風(fēng)格的組成合適時(shí)，加上達(dá)到這一期望時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么積極的后果或者達(dá)不到時(shí)又會(huì)有何負(fù)面作用風(fēng)格的組成語(yǔ)調(diào)及動(dòng)作應(yīng)肯定而強(qiáng)有力

陳述期望肯定、堅(jiān)定、（必要時(shí)）帶一定強(qiáng)制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對(duì)視、手勢(shì)強(qiáng)而有力

簡(jiǎn)化的期望模式個(gè)人努力個(gè)人績(jī)效組織獎(jiǎng)賞個(gè)人目標(biāo)期望模式期望理論的關(guān)鍵在于：弄清個(gè)人目標(biāo)以及三種聯(lián)系：努力----績(jī)效的聯(lián)系績(jī)效----獎(jiǎng)賞的聯(lián)系獎(jiǎng)賞----個(gè)人目標(biāo)滿足的聯(lián)系

期望的技巧04030201強(qiáng)調(diào)報(bào)酬或獎(jiǎng)賞組織所提供的獎(jiǎng)賞能夠與個(gè)體的需要保持一致應(yīng)該知道為什么某些結(jié)果對(duì)員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無(wú)吸引力注重被期望的行為關(guān)心知覺度

激勵(lì)

動(dòng)機(jī)的定義 生理需要保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要內(nèi)部尊重因素和外部尊重因素 食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要 社會(huì)需要 尊重需要 成長(zhǎng)與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)理想的需要自我實(shí)現(xiàn)需要 個(gè)體通過(guò)高水平的努力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望，而這種努力又能滿足個(gè)體的某些需要。

關(guān)于激勵(lì)員工的建議認(rèn)清個(gè)體差異使人與職務(wù)相匹配運(yùn)用目標(biāo)確保目標(biāo)是可達(dá)到的 個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢的作用

企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的方式 工資、獎(jiǎng)金和福利安排工作豐富化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲激勵(lì)參與激勵(lì)

人際交往分析

交往的分類 家長(zhǎng)型----家長(zhǎng)型 成人型----成人型 兒童型----兒童型平行交往交叉交往 家長(zhǎng)型----兒童型 成人型----兒童型 家長(zhǎng)型----成人型

最佳組合模式成人型成人型的組合模式是最佳組合模式家長(zhǎng)型成人型的組合模式是最差組合模式

注重和建立共同點(diǎn) 一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進(jìn)行，雙方的見解觀點(diǎn)取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流尊重地傾聽澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)

循環(huán)溝通的技巧將需要溝通的問(wèn)題分解成單獨(dú)的但又相互聯(lián)系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進(jìn)入下一部分的溝通溝通中不斷的運(yùn)用反饋的技術(shù)，確認(rèn)雙方的見解和觀點(diǎn)取得一致將此過(guò)程不斷循環(huán)，直至雙方對(duì)問(wèn)題得到一致的了解

人際交往分析1平行溝通的概念2平行溝通的轉(zhuǎn)換之一 雙方無(wú)法達(dá)成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠(yuǎn)無(wú)法有交點(diǎn)。注重和建立雙方的共同點(diǎn)雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達(dá)成自己的目標(biāo)，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達(dá)到雙贏的結(jié)果，但是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

人際交往分析設(shè)定自己能夠接受的最大限度添加不良后果的的語(yǔ)句。在你的權(quán)限以內(nèi)，而且為保持信用必須實(shí)施。用于以達(dá)到可以接受的最低限度；或有時(shí)可以獲取“較大勝利”時(shí)。

其他

其他影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。自身的品德修養(yǎng)自身的專長(zhǎng)自身的資歷影響力的源泉

其他為建立信任鼓勵(lì)對(duì)方也坦誠(chéng)相待而揭示與所處局勢(shì)的有關(guān)事實(shí)和感情。揭示可幫助他人增進(jìn)對(duì)你的理解且尚未為對(duì)方所知的信息應(yīng)明確在特定時(shí)間對(duì)特定的人應(yīng)披露到什么程度用詞：“我有點(diǎn)迷惑”|“我想開誠(chéng)布公地談?wù)劇眧 “如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我覺得很難啟齒“ 語(yǔ)調(diào)：真誠(chéng)、熱情、非防范性動(dòng)作：舉止坦誠(chéng)、保持目光接觸開誠(chéng)布公的定義風(fēng)格的組成用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作

年 度 工 作 概 述

其他因生活或工作中的壓力太大，會(huì)給人 帶來(lái)消極的心理障礙?？朔@種消極的心理因素就是積極的自我。與積極的人多接觸。保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。多自我交談，設(shè)立更高的目標(biāo)。積極的自我保持積極自我的方法

其他站在某個(gè)立場(chǎng)上做決定用平穩(wěn)的聲音，清楚簡(jiǎn)潔地闡明立場(chǎng)必要時(shí)可重復(fù)繼續(xù)下去！ 以重復(fù)敘述他們的話開始聽取并表示知道了他們的意思接受他們說(shuō)的是對(duì)的停留在這一點(diǎn)上—繼續(xù)使用你的打破記錄的方法主觀因素對(duì)事件快速的反映和決斷

其他切實(shí)可行的讓步記住你的立場(chǎng)了解別人的需要?jiǎng)倮?勝利解決適當(dāng)?shù)亟邮芑蝰g回批評(píng)，并表明你就是這個(gè)意思用一種堅(jiān)定、平穩(wěn)的聲調(diào)，盯著別人的眼睛置此主題于死地----不鼓勵(lì)進(jìn)一步討論如果可能的話，用別人的某些字句接受批評(píng)中的任何真理因素要求澄清：批評(píng)如何影響他們、你能實(shí)際干點(diǎn)什么在聽取批評(píng)后，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

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