講師：極簡(jiǎn)辦公醫(yī)患溝通技巧

良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)重要的部分。 護(hù)士在按護(hù)理程序護(hù)理患者的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與患者進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患之間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾，對(duì)患者，特別是慢性病患者的生活質(zhì)量的提升，減少與延緩并發(fā)癥的發(fā)生，降低住院率與死亡率密切相關(guān)。前言INTRODUCTION

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什么是溝通？溝通是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)，努力經(jīng)營(yíng)的。隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力，能夠把自己的理念、計(jì)劃更順利地實(shí)施。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。

什么是護(hù)患溝通？護(hù)患溝通臨床治療的一部分，是護(hù)士與患者之間信息傳遞、交流和理解的過(guò)程，是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。目的護(hù)患共贏

護(hù)患溝通的特征特殊信息內(nèi)容的溝通專業(yè)性和工作性的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通123456具有一定的道德和法律意義的溝通是以患者為中心的溝通

影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素信息因素 個(gè)人因素

患者方面患者存在明顯的生理障礙角色的行為異?；颊咤e(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)的位置

患者方面業(yè)務(wù)修養(yǎng)差知識(shí)貧乏工作人員少、任務(wù)重，時(shí)間緊操作不熟練、專科技能缺乏

促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策

加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)當(dāng)護(hù)士的第一天，你就要做好受委屈的準(zhǔn)備，阿Q精神是你做好自己的必備精神食糧。樂(lè)觀開(kāi)朗

專業(yè)知識(shí)與技能，確實(shí)為患者帶來(lái)收益技術(shù)是你讓患者信服的最好的工具，特別是像我們血透室這樣的?？萍寄芤髲?qiáng)，與患者合作時(shí)間無(wú)比長(zhǎng)的科室中，?？萍寄芸梢哉f(shuō)是你在患者中講話的硬道理。當(dāng)你的能力不能為患者有效、徹底的為患者解決問(wèn)題時(shí)，坦誠(chéng)的為患者介紹有能力解決問(wèn)題的人。

尊重尊重是最高的溝通技巧

學(xué)會(huì)借力學(xué)會(huì)借力領(lǐng)導(dǎo) 的力量醫(yī)生 的力量患者家屬 的力量環(huán)境 的力量患者信賴人員 的力量

護(hù)士之間團(tuán)結(jié)、和諧當(dāng)你的戰(zhàn)友在與一位患者溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)忘記剛剛你和你的這位同事經(jīng)歷過(guò)的不愉快，也請(qǐng)忘記剛剛你和這位患者的愉快交談。這時(shí)，醫(yī)護(hù)是一家人。

明確溝通的目的、立場(chǎng)這是你的主戰(zhàn)場(chǎng)自信，主動(dòng) 沒(méi)有人愿意和一位畏畏縮縮的護(hù)士交談最好化淡妝，神情飽滿

與特殊患者的溝通回避，換護(hù)士溝通

與特殊患者的溝通 宣泄、獨(dú)處、陪伴、使用非語(yǔ)言性技巧

與特殊患者的溝通觀察、聽(tīng)取患者意見(jiàn)、尊重

堅(jiān)持原則、一視同仁與特殊患者的溝通

耐心、簡(jiǎn)單、嫻熟的技術(shù)與特殊患者的溝通

臨床案例分享

給患者一個(gè)蘋(píng)果 一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！.　　護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的“蘋(píng)果”，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形中縮小。

恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借助暗示來(lái)架起護(hù)患溝通的橋梁?！　』颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，相信你用后也會(huì)有這樣的效果?！?胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們?！弊o(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。

保持感情的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視?！　±罾蠋?個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒(méi)了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問(wèn)：“是住院?jiǎn)?？”　　李老師說(shuō)：“是的，孩子病得好重?！?小張說(shuō)：“別著急，快進(jìn)來(lái)吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史。” 孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō)：“寶寶好可愛(ài)，有四五個(gè)月了吧，長(zhǎng)得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過(guò)寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開(kāi)端。

巧化阻力為助力 護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。 一位腿部大面積潰爛的病人李某，疼痛是可想而知的，一天24小時(shí)幾乎一直在哀號(hào)，整個(gè)病區(qū)不見(jiàn)寧日。不管醫(yī)生、護(hù)士、患者、藥物、儀器均降低不了她哀號(hào)的頻率和分貝。 會(huì)診醫(yī)生的一句話：這么大的傷口，如果不疼，情況會(huì)更糟糕呢。 從此，那日夜的哀號(hào)終于得到平息。在千絲萬(wàn)縷中尋找切合點(diǎn)，化阻力為動(dòng)力。

從對(duì)方的利益出發(fā)達(dá)到說(shuō)服的目的 血透患者的血液是寶貴的，因?yàn)槟I上腺的萎縮導(dǎo)致促紅素分泌不足，患者長(zhǎng)期貧血，所以抽血化驗(yàn)是護(hù)士與患者的一場(chǎng)斗志斗勇賽。 患者甲：上個(gè)月剛抽過(guò)，這個(gè)月不抽了。你們又想賺我的錢，我還浪費(fèi)血。 護(hù)士甲：那這個(gè)月你血色素假如掉下來(lái)怎么辦，化驗(yàn)了知道情況好及時(shí)調(diào)整促紅素劑量，不然你真的到4、5克，感覺(jué)頭暈，沒(méi)力氣就來(lái)不及了。那就要輸血，要住院的。 患者甲：真的?。?護(hù)士甲：一臉認(rèn)真，當(dāng)然真的，要相信我們是你的戰(zhàn)友，化驗(yàn)費(fèi)歸醫(yī)院的跟我沒(méi)關(guān)系的。 患者甲：卷起袖管，乖乖抽血。從對(duì)方的利益出發(fā)，把自己和患者綁在一個(gè)利益的共同體。

從善用表?yè)P(yáng) 表?yè)P(yáng)總是讓人心身愉悅的，所以，對(duì)任何人，任何事從表?yè)P(yáng)開(kāi)始，那么你就成功了一半。 患者甲：我是第一個(gè)來(lái)的病人，為什么還不給我上機(jī)呢（怒氣沖沖） 護(hù)士甲：哦，老爺子等一下哦。你是我們這里的模范、最講道理的病人呀。今天他有事先給他上機(jī)，還有一個(gè)抽血的，是餓著肚子的呢；小王家在青浦你就讓他一下啊。你們快謝謝老爺子啊。人家可是6：00就來(lái)排隊(duì)，還讓你們占先了 患者甲：安靜躺下，等護(hù)士來(lái)穿刺，上機(jī)。 好病人是表?yè)P(yáng)出來(lái)的，尤其是我們這種特殊的患者的患者，大家的脾性其實(shí)都比較了解的，嘴巴甜一點(diǎn)、手腳快一點(diǎn)、將患者的好夸大一點(diǎn)，你的工作會(huì)更順暢一點(diǎn)。

謝謝聆聽(tīng)