酒店客房服務(wù)培訓(xùn)PPTXX酒店員工培訓(xùn)課件

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進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)注意房間掛的牌子進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣尊重客人的生活習(xí)慣

總臺(tái)或領(lǐng)班指示走客房空房VIP房間普通住客房

環(huán)形整理從上到下從里到外干濕分開(kāi)注意墻角區(qū)別對(duì)待

開(kāi)門(mén)、燈、空調(diào)、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設(shè)備及用品查有無(wú)損壞、短缺添補(bǔ)用品吸塵關(guān)（觀）登記

開(kāi)燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器擦干衛(wèi)生間設(shè)備、墻面消毒添補(bǔ)用品刷洗地面吸塵

1.?在過(guò)道遇見(jiàn)客人問(wèn)好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！?2.?陌生客人要求開(kāi)房門(mén)時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒(méi)帶房卡請(qǐng)報(bào)開(kāi)房人的姓名，核實(shí)無(wú)誤后才能開(kāi)門(mén)。?3. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門(mén)未關(guān)時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務(wù)員，你的房門(mén)沒(méi)有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門(mén)關(guān)上。”?4.?在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX。”?

如果在打掃房間的過(guò)程中，客人回來(lái)，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說(shuō)“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說(shuō)“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”??客人需要的物品是酒店沒(méi)有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒(méi)有?！?如果客人有什么問(wèn)題，應(yīng)耐心等待客人把話說(shuō)完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒(méi)聽(tīng)清楚，應(yīng)說(shuō)|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”

1、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。4、若讓客人久等：對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見(jiàn)。

請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。 真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。請(qǐng)您到總臺(tái)直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨。請(qǐng)?jiān)试S我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_(tái)結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨。

打電話詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)房維修設(shè)備：先生/女士，您好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我們現(xiàn)在是否可以進(jìn)房維修××？工作時(shí)不小心損壞了客人的物品：真對(duì)不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔(dān)賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的××嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝?？維修完畢后：先生/女士，××已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見(jiàn)。

點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容，點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說(shuō)明該項(xiàng)內(nèi)容

請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容請(qǐng)?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點(diǎn)擊添加相關(guān)標(biāo)題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復(fù)制你的內(nèi)容到此。

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轉(zhuǎn)化提高防止最低滿意

客人通過(guò)投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。重 視歡 迎尊 重求尊重的心理求發(fā)泄的心求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

服務(wù)的禁言我不知道。這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。

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