企業(yè)員工服務意識培訓商務禮儀培訓通用PPT模板···· ·辦圖網(wǎng)設計部

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培訓目的

服務概述此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

服務的定義中文釋義：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨镄问剑且蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要 英文釋義：S--微笑待客 SmileE—精通業(yè)務上的工作 ExcellenceR—對客戶態(tài)度親切友善 ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing I—邀請每一位客戶再次光臨 InvitingC—營造溫馨的服務環(huán)境 Creating E—用眼神表達對客戶的關(guān)心 Eye

硬服務和軟服務“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作?！败浄铡保焊郊犹匦?。在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。

服務的優(yōu)劣

服務意識概念此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

服務意識的定義服務意識指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識

服務意識的類型服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識與服務能力

基本服務素質(zhì)（意念、習慣、態(tài)度）

優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

優(yōu)質(zhì)服務概述

客戶的需求

優(yōu)質(zhì)服務的路徑

優(yōu)質(zhì)服務的障礙

馬斯洛需求層次理論（Maslow‘s hierarchy of needs theory）兩個基本出發(fā)點： 需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。 需求的滿足： 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。 基本內(nèi)容： 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。特點： 但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。

需求層次理論的應用 根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場： 優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務使希爾頓酒店馳名世界。

員工素質(zhì)要求此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本

情商概述

情商與智商

情緒管理的三個等級 EQ = 人際關(guān)系 = 影響力 = 成功 ！

情緒管理技能

溝通技能

良好的感情調(diào)節(jié)

其他素質(zhì)要求

其他素質(zhì)要求

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