新手客服培訓(xùn)Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since部門(mén)：客服部匯報(bào)人：XXX血拼618

目錄CONTENTS01020304心態(tài)篇流程篇技巧篇售后篇

01心態(tài)篇

網(wǎng)店客服心態(tài)篇？

網(wǎng)店與實(shí)體店銷售有何不同？

遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？

遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？

如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？

對(duì)要求較多難纏的顧客，你如何處理？

對(duì)于客戶比價(jià)格的怎么處理？

02流程篇

在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺(jué)得我們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶顧客的問(wèn)題就可以了，其實(shí)這個(gè)工作遠(yuǎn)沒(méi)有想象的這么的簡(jiǎn)單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備，而且我們?cè)诤笃诘囊恍┖?jiǎn)單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務(wù)的在線銷售。這對(duì)我們每一個(gè)客服的要求更要嚴(yán)格。需要我們每一位客服隨時(shí)做好全能型人才。對(duì)客服工作的正確認(rèn)識(shí)

完整的天貓客服流程圖

售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)1）歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問(wèn)丶推薦款式3）活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)5）下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，并告知顧客收到貨要開(kāi)箱驗(yàn)貨。推送知識(shí)，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口9）整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻

親，歡迎光臨***店， 我是客服***,很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？感謝您對(duì)我們店的關(guān)注，歡迎您 再次光臨。如有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服?？头捫g(shù)開(kāi)頭語(yǔ)如尾語(yǔ)

客服話術(shù)如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把 這個(gè)信息備注下來(lái)，或者是在任務(wù)欄里新建一個(gè)任務(wù)，時(shí)間長(zhǎng)了我們客戶找我們我們也有個(gè)憑證，客服就不用再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。

這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。知識(shí)推送1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)2）儲(chǔ)備型知識(shí)包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢(shì)丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

關(guān)聯(lián)推薦總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。

1.泄漏買(mǎi)家信息扣6分：、2.核對(duì)客戶信息是一定要以下單ID為準(zhǔn)：3.換貨補(bǔ)發(fā)一定要與第一次下單地址為準(zhǔn)，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發(fā)票問(wèn)題：顧客問(wèn)是否可能開(kāi)發(fā)票，一定要告訴顧客是可以開(kāi)發(fā)票的：5.客戶下單子一定要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。或者天貓會(huì)記入未按時(shí)間發(fā)貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）天貓高壓線

詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善？ 詢單分析

03技巧篇

作為客服一員的你，買(mǎi)東西的時(shí)候，是不是也屬于其中一種呢?議價(jià)買(mǎi)家的心理分析

議價(jià)買(mǎi)家類型分析

——你家的寶貝什么都好，就是價(jià)格太貴了呢，給少點(diǎn)吧買(mǎi)家類型—果斷型

首次對(duì)策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，我們店的寶貝一直都是物美價(jià)廉，性價(jià)比超高的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請(qǐng)親多多理解哦再三糾結(jié)：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)格的話、、、真心沒(méi)法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)期間只是走量了，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)的啦考慮下：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷，數(shù)量不多的了哦 建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜的啦買(mǎi)家類型—果斷型

買(mǎi)家類型—威逼利誘型——就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買(mǎi)了

首次對(duì)策：親讓我好難哦、、、這個(gè)價(jià)格是從來(lái)沒(méi)有出售過(guò)的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請(qǐng)下負(fù)責(zé)人看看，請(qǐng)稍等！如果申請(qǐng)下來(lái)：親好不容易跟店長(zhǎng)申請(qǐng)下來(lái)了，給您價(jià)格的是銷售以來(lái)最低的一次了（無(wú)奈表情），收到滿意的話，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧， 我來(lái)幫您備注收貨后退差價(jià)價(jià)格低的無(wú)法滿足買(mǎi)家：非常抱歉呢 親 您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到哦，最低可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒(méi)有利潤(rùn)的呢買(mǎi)家堅(jiān)持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~買(mǎi)家類型—威逼利誘型

買(mǎi)家類型—博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！

首次對(duì)策：1.親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話，估計(jì)我也要老板【改革開(kāi)放】咯、、、、2.現(xiàn)在的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？ 再三糾結(jié)：這樣吧 親 我給您申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒(méi)有享受到的待遇哦~~價(jià)格的話 真心是最低的了啦考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢 之前最低的時(shí)候都是要XX元的。。這個(gè)虧本價(jià)賣得我看到都心疼呢。。買(mǎi)家類型—博取同情型

買(mǎi)家類型—借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了，親就成了我吧

對(duì)策：1.唉……親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價(jià)格的（悲傷的表情），木有這個(gè)權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。相差太多，充值后再購(gòu)買(mǎi)：A：我現(xiàn)在支付寶錢(qián)不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來(lái)拍O（1）：好滴嗯 親，建議您可以先提交訂單的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢 親，可以收藏下我們店鋪 方便下次找到我們哦買(mǎi)家類型—借口型

買(mǎi)家類型—允諾型——太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的

首次對(duì)策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*) 嘻嘻……但是這款現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限了，是無(wú)法再低了，親這次購(gòu)買(mǎi)我?guī)湍?備注老客戶：下次來(lái)我們店鋪可以給您 優(yōu)惠2.非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，親也清楚吧，天貓商城的各項(xiàng)成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。 再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠(chéng)心買(mǎi)的呢 可以按最低的批發(fā)價(jià)XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來(lái)的哦~~買(mǎi)家類型—允諾型

買(mǎi)家類型—對(duì)比型——XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？

對(duì)策一（比較）：1.親 有些東西看起來(lái)是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬(wàn)，而法拉利卻要幾百萬(wàn)。而且同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但一分錢(qián)一分貨，貴有貴道理哦，那個(gè)價(jià)格我們品牌實(shí)在沒(méi)辦法賣的，請(qǐng)您相信我們天貓商城的品牌價(jià)值，我們會(huì)在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。對(duì)策二（自嘲自諷）：我們也知道市場(chǎng)上很多更加便宜的商品呢 親 ，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在實(shí)體店的話，這款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊(cè)诨顒?dòng)促銷期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷售以來(lái)最低的價(jià)格啦 對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說(shuō)明也是相信家寶貝質(zhì)量的哦。我們不看價(jià)格，看性價(jià)比呢 親，我們家的寶貝從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦買(mǎi)家類型—對(duì)比型

買(mǎi)家類型—熟客型——已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛

對(duì)策一（提醒優(yōu)惠券）：親，我們現(xiàn)在主頁(yè)上有優(yōu)惠卷的哦。只要您 滿一定的金額就可以使用的哦。對(duì)策二：(*^__^*) 嘻嘻……謝謝親一直以來(lái)的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們家一直都是實(shí)價(jià)銷售的哦，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)的啦~~對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹）親 我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價(jià)格的話。。。真心是最低的了哦買(mǎi)家類型—熟客型

04售后篇

售后流程

運(yùn)輸途中出現(xiàn)的破損簽收前：在物流點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題【現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨】 先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)給我們核實(shí)情況。核實(shí)情況屬實(shí)后告知顧客馬上為其安排補(bǔ)發(fā)，為其補(bǔ)發(fā)費(fèi)用我們承擔(dān)。如是水箱蓋破損需告知顧客將水箱按鍵拆除帶回，如是蓋板破損需告知顧客將蓋板按鍵、安裝螺絲帶回不給予補(bǔ)發(fā)。如果顧客不同意帶回配件，需要通知新邦物流將所有配件（水箱蓋按鍵、蓋板按鍵、安裝螺絲）幫我們安排返回，并將破損信息和照片提供給新邦客服登記，整套安排補(bǔ)發(fā)。售后案例

售后案例顧客回家后出現(xiàn)的破損簽收后先查看顧客的訂單信息，讓顧客提供照片核實(shí)情況是否屬實(shí)?！竞藢?shí)聊天記錄客服是否有提示簽收時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨】核實(shí)顧客的簽收日期（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）簽收起三天內(nèi)和顧客溝通為其補(bǔ)發(fā)，先爭(zhēng)取協(xié)調(diào)運(yùn)費(fèi)讓顧客承擔(dān)，如果顧客不愿意在做申請(qǐng)（可靈活操作可告知顧客自己為其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給與好評(píng)）三天以上和顧客說(shuō)明情況告知無(wú)法為其補(bǔ)發(fā)，只可以以廠標(biāo)價(jià)的折3.5折進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)；

售后案例運(yùn)輸途中出現(xiàn)的磕碰先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)個(gè)我們核實(shí)情況，如果顧客接受按照掉瓷的輕重程度給予適當(dāng)20元-50元補(bǔ)償，最高不能超過(guò)顧客補(bǔ)償運(yùn)送到顧客家產(chǎn)品的往返運(yùn)費(fèi)錢(qián)；不接受的補(bǔ)償情況下告知為顧客安排調(diào)換特殊情況顧客不接受調(diào)換要求退貨的，為顧客辦理退貨。將顧客信息及圖片提供給新邦小林做登記

顧客不愿意動(dòng)手處理還有處理不掉的情況下，給予兩個(gè)方案供顧客選擇：1：告知顧客不影響使用，公司會(huì)給予適當(dāng)補(bǔ)償，視情節(jié)嚴(yán)重程度，最高進(jìn)行補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)金額的錢(qián)數(shù)記予補(bǔ)發(fā)2：如果不接受補(bǔ)償給顧客安排調(diào)換3：特殊顧客態(tài)度強(qiáng)硬者要求退貨的情況下?tīng)?zhēng)取無(wú)果后，可以同意退貨售后案例未驗(yàn)貨回家后再出現(xiàn)的問(wèn)題先核實(shí)是顧客原因自己未驗(yàn)貨還是物流未讓顧客驗(yàn)貨如果是顧客自己未驗(yàn)貨，先查找接待客服時(shí)有沒(méi)有提醒顧客驗(yàn)貨，有提醒強(qiáng)調(diào)顧客驗(yàn)貨的和顧客協(xié)調(diào)，補(bǔ)償顧客最高20元（也可告知顧客處理的方法）核實(shí)如果是當(dāng)時(shí)物流不讓驗(yàn)貨，出現(xiàn)的這種問(wèn)題看輕重程度看能否處理。1:告知顧客可以處理然后教顧客如何處理。2:處理后沒(méi)有問(wèn)題的情況下，顧客仍表示不舒服不能接受的協(xié)調(diào)補(bǔ)償20元-50元

售后案例運(yùn)輸途中丟失、出廠時(shí)就未帶 少發(fā)（角閥、軟管）先讓顧客仔細(xì)檢查整個(gè)包裝確定沒(méi)有再告知顧客為顧客補(bǔ)發(fā)。如果是角閥軟管這種配件沒(méi)有的話要查找原因是為什么沒(méi)有再進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，先查看為顧客打印的出庫(kù)單上有沒(méi)有產(chǎn)品明細(xì)，沒(méi)有就確定是劉愛(ài)群少打，由劉愛(ài)群承擔(dān)責(zé)任，如果發(fā)貨單上打印出來(lái)了就需要找果文瑾核對(duì)配件庫(kù)存是否準(zhǔn)確，如果庫(kù)存有多的就證明是發(fā)貨人少發(fā)由齊瑞玉承擔(dān)責(zé)任。如果庫(kù)存準(zhǔn)確就可能存在是運(yùn)輸途中出現(xiàn)的丟失，需要記錄跟物流反應(yīng)問(wèn)題。對(duì)于標(biāo)配產(chǎn)品出現(xiàn)丟失，顧客最終找尋沒(méi)有后，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，要看顧客簽收的時(shí)間有多久，如果3天內(nèi)要考慮到讓顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)為其補(bǔ)發(fā)，要跟顧客解釋原因（售前接待客服時(shí)有強(qiáng)調(diào)需要驗(yàn)貨）顧客不同意再做申請(qǐng)。如果簽收超過(guò)三天后我們不予承擔(dān)責(zé)任，需要顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)（任何產(chǎn)品都一樣）簽收前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題簽收后

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